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酒店客房培训计划与资料做好酒店客房管理

[作者:闫日例]
2012-10-30 15:11

  一,房务中心培训

  1.客房服务中心规范

  A .1)设立客房服务中心的目的和意义

  提高部门的管理效率,降低部门的管理成本

  服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低,服务中心的形象最能反应整个部门的形象。

  2)接听电话要求。

  铃响三声内接听电话

  报Good morning ,HSKP,您好,客房服务中心

  询问:请问有什么可以帮到您的吗?

  聆听:左手拿话筒,右手记录(注意话筒与嘴需要一定距离)

  确认:重述重点部分

  讲话时注意语音语气,语调与内容

  要保持接电话时周边环境的绝对安静

  3)房务中心文员的要求

  做好客房部代表,树立部门对象

  重视职业道德,严守部门秘密

  做一名内部公关,沟通,协调的能手

  坚持收集有关资讯,以便随时准确地回答客人及上级,同事询问。

  4)与各部门之间的沟通和协调

  无论任何情况,沟通的态度必须心平气和有耐心

  沟通协调前,要尽量掌握对方的职责能力,并提供必要的帮助

  遇到沟通协调的事情难以分清责任时,要尽力解决,后报告上级进行区分,千万不要在有能力处理的情况下处理或推卸责任

  当沟通的对象无法沟通,协调时,应向上一级领班沟通协调

  5)房务中心与楼层的沟通,协调

  要获得楼层实际房态时

  客房维修保养时

  前厅报入住、C/O时

  客房有遗留物品,损坏事项时

  收到客需信息时

  接到VIP入住及特殊人员入住时

  天气变化,大风、阴雨、潮湿、闷热时

  上级有关指令需要通过服务中心传到楼层时

  为楼层发放酒水时

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