助理物流师考试大纲内容(3)

      掌握：顾客服务的基本概念

      2、顾客服务与物流产品

      了解：顾客服务与物流产品；顾客服务的要素构成；顾客服务与市场营销

      3、物流客户服务的ABC分析

      了解：调查客户对缺货的反应；顾客服务评价指标

      掌握：成本与收益的权衡分析；ABC分析与帕累托定律；客户的ABC分析

      4、确定客户服务战略

      了解：客户服务战略的类型；影响顾客服务战略的因素；制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效

      掌握：客户服务战略的选择过程

      5、客户服务的市场分析与营销计划

      了解：物流市场的调研与计划；物流市场营销计划的基本内容

      掌握： 物流市场营销计划编制的原理与方法

      七、第三方物流服务管理

      1、第三方物流概述

      了解：第三方物流的特征、分类；第三方物流发展的原因和服务的优势

      掌握：第三方物流的定义

      2、第三方物流的成功因素

      了解：第三方物流的行业分类、利益来源得以及价值的创造

      掌握：开展第三方物流的原则

      3、第三方物流的运作模式

      了解：第三方物流企业发展的四个阶段；第三方物流服务的运作模式；国外第三方物流服务的发展趋势

      掌握：欧美国家物流外部化的方法

      4、第三方物流服务的选择

      了解：第三方物流服务的管理

      掌握：第三方物流服务企业具备的条件；第三方物流企业的选择

      5、第三方物流管理内容

      掌握：合同管理、能力管理、设备管理、安全管理以及信息管理的主要内容

      6、第三方物流企业的业务创新

      了解：第三方物流企业业务创新的方向；第三方物流业务创新的支撑体系

      八、供应链管理

      1、供应链管理的基本概念

      了解：供应链管理的内容；供应链管理的发展历程

      掌握：供应链管理的概念与特征；

      2、供应链的合作伙伴关系

      了解：供应链合作伙伴的选择；我国供应链管理的现状与对策

      掌握：供应链合作伙伴关系的含义及形成；供应链合作关系的制约因素

      3、供应链管理的绩效评估

      了解：传统的企业绩效评价方法及其缺陷；供应链绩效评价指标的特点

      掌握：供应链绩效评价指标体系

      4、供应链管理下的QR与ECR

      了解：快速反应（QR）及其实施；有效客户反应（ECR）及其应用范围；有效客户反应（ECR）的实施

      5、供应链管理的几种基本模式应用

      了解：供应链运作参考（SCOR）模型；虚拟供应链（VSC）模型；敏捷化供应链管理；供应链管理的发展展望

      九、物流系统工程

      1、物流系统工程概述