家电网购问题多 网购家电成投诉重灾区

 　　近来，在网络上购置家电愈发普遍。但网络购置家电真的安全省心吗?网购家电一直是消费者投诉的重灾区，不仅质量问题严重、山寨普遍，还存在着售后服务难、维修费用高等痼疾。与此同时，网络特供家电在外观上与线下产品一模一样，价格虽然便宜，但功能却缩减不少，消费者需对网络特供产品保持理性的消费心态。

　　网络特供家电功能“缩水”

　　近两年随着家电电商的迅猛发展，以及消费者网络消费热情的提高，网购家电不再是一件新鲜事。但是网购家电也蕴藏着质量风险。据《广州日报》报道，市民苏小姐在网络上购置了一台消毒柜，可是碗柜的门有质量问题，无法正常关上。而苏小姐一直与卖家协商无果，遭遇了维权难的尴尬。

　　网购家电质量问题屡见不鲜，而网络特供家电逐渐引起了消费者的注意。市民徐小姐表示，线上线下外观一模一样的产品但线上产品在功能上却缺斤短两。业内人士表示，徐小姐可能遭遇了网络定制版产品。他解释道，“同一个厂家生产的平板电视、冰箱、洗衣机等产品，供应给实体卖场和电商渠道的货并不一样。即使是同一款式的产品，‘电商版’在外观设计、液晶屏类型、底座选材、能效等级、具体型号的尾数上也都会有不小差距。”

　　去年12月底，央视《每周质量报道》的一期《看不懂的网购之惑》让苏宁、联想陷入了“报废门”。据央视报道，宁波的消费者张先生于去年7月底从苏宁易购上购买了一台联想笔记本电脑，但随后在拆机加内存时发现机器内部藏着一张报废单。联想企业对此的解释是，涉事产品是根据订单进行生产的新品，也就是所谓的渠道“特供”商品。此新闻一出，消费者对这类商家为让价格更具竞争力、针对网络平台生产的特定型号产品吐槽逐渐增多，网络“特供”产品是不是靠谱再度引发了消费者的质疑和讨论。

　　网络特供存误导消费嫌疑

　　网络特供产品与线下产品质量不尽相同，甚至“偷工减料”，其实是市场环境所致。

　　其一，在当下竞争日益激烈的电商市场，价格战成为了主旋律，而家电市场利润薄，如何省成本成为了电商头疼的问题。从其他品类产品来说，“专特供”会给人一种“质量更好，档次更高”的印象。但家电网络市场恰恰相反，也就是说，电商模糊了概念，让消费者误以为是仅是线上线下“差别供货”。《北京青年报》曾指出，厂家为爱打价格战的电商渠道单独定制“专供机型”在行业内已是公开的秘密。厂家表示，“他们(电商)订货时往往直接给我们限定价格，直接就说你给我造出多少钱一台的电视或者冰箱。”

　　其二，对家电“特供”概念不明了的消费者，在不注意商品细节的情况下就会被电商忽悠。据了解，多数消费者在网购家电时，多关注产品外观，很少会注意产品的各项参数。更别提拿实体渠道与电商渠道的商品货比三家。消费者在被网络的优惠价格吸引下，只要看包装一样，就会觉得“网购真便宜”，愉快地下单。

　　其三，大多数消费者没有养成网购收货时先验货的习惯，这就给电商留下了“钻空子”的空间。当消费者指出特供商品质量存在缺陷，或是功能“偷工减料”，此时，电商就会理直气壮地指出，“我们又没讲商品型号与实体渠道一样，重量尺寸等细节都是标明的嘛。”，将责任推给消费者。

　　网络特供商品虽与实体店专卖的不一样，虽然是正品，价格也较为优惠，但质量的确会低一个档次，消费者要慎重。

　　亟待制定“特供”服务标准

　　中国消费者协会发布的2015年一季度小家电投诉情况报告显示，一季度全国消协组织共受理消费者投诉112118件，其中质量问题占45.0%,是投诉的重灾区。随着消费者“触网”的深入，如何保障消费者的合法权益成了至关重要的课题。就家电市场而言，不仅需要提高产品的质量，还要在“特供”上明辨概念，勿让消费者糊里糊涂地消费。

　　首先，明晰“特供”概念。鉴于大多数消费者对“网络特供”概念颇为模糊，因此，商家需在页面或产品外包装上标识以明示，如将功能、尺寸等参数、型号明确告知，让消费者明白消费，以减少售后纠纷。同时，商家应改善售后服务，让消费者的投诉及时得到反馈，利于快速解决纠纷。而电商平台应该加大对名下商户的监管力度，遇到消费纠纷时，要积极协调解决。