网游投诉占互联网投诉过半 多为封禁账号纠纷

 　　2014年收到互联网行业投诉过万宗，其中六成为网络游戏投诉，且同比大增36.6%。这些投诉中，多与账号被封有关。在采访中发现，网游运营网认为用户使用了“外挂”封号，而用户则坚称没有以上行为。双方相执不下，数千宗投诉解决者寥寥无几。实际上，近年来网游投诉中因为使用“外挂”带来的封号事件逐年增加，“外挂”为何成为网游投诉中的“顽疾”?孰对孰错谁来评判?用户的虚拟财产能否得到保护?

　　用户遭封号

　　坚称未用“外挂”

　　中国互联网络信息中心提供的数据显示，截至去年底，我国网络游戏用户规模达到3.66亿，网民使用率从2013年底的54.7%升至56.4%，增长规模达2782万。其中，手机网络游戏用户规模为2.48亿，使用率从2013年底的43.1%升至44.6%，增长规模达3288万。

　　网游用户规模逐年递增，网游行业的投诉也居高不下。根据深圳市消委会的统计，2014年，互联网服务类投诉达到10638宗，同比增加27.22%，增长幅度相对较小，其中网络游戏投诉共6025宗，占比在六成左右，同比增长高达36.6%。其中，腾讯以7000多宗投诉的总量成为全年投诉最多的公司，而其中90%左右为网络游戏方面的投诉。

　　广东用户张先生在2009年就开通了腾讯的《地下城与勇士》游戏，2015年1月4日登录时，页面提示张先生的账号已被封，原因是“使用了第三方软件”(即外挂)，张先生表示，自己没有使用第三方软件,“这6年来总共消费不下2万元，账号被封钱也拿不回来了”。

　　《地下城与勇士》的另一名用户孔先生也遇到了差不多的情况，腾讯告知孔先生，因为他在玩游戏的过程中使用了第三方软件，因此封掉了他的账号。孔先生表示，他共有两个账号先后被封，花了近万元购买装备的“大号”在2014年7月被封号后一直没解封，而没有任何投入的“小号”已解封。

　　翻看这些案例时发现，这些用户被“封号”的原因大多是被网游运营商告知使用“外挂”，封号时间有长有短。“外挂”指的是利用电脑技术针对一个或多个网络游戏，通过改变软件的部分程序制作而成的作弊程序。“外挂”会造成网络游戏的不公平，同时造成服务器端的垃圾数据增多、服务器端的工作量激增等问题，网游运营商成本增加等，因此遭到网游运营商抵制。“外挂”一经查实，封号就是目前很多网游运营商最为普遍的做法。

　　深圳市消委会相关工作人员认为，如果游戏运营商认为玩家存在违规操作，应该向消费者提供封号的依据。此外，消费者在网游上有不少的资金投入，少则几十上百，多则上万，除封号之外，是否会有更好的解决方式呢?

　　运营商回应

　　情形恶劣才会封号

　　就市消委会提供的部分案例与腾讯网游部门相关负责人进行沟通。这位负责人告诉记者，在处罚封号方面，腾讯有一整套严格的标准。对于一般作弊者，情节较轻，危害较小的类型，并不会采取“致命”的处罚手段，一般按照作弊次数\单次作弊严重程度，处罚1小时~7天不等，以示警告。而对于利用漏洞、工作室账号、自动挂机机器人账号，这类严重破坏游戏经济系统以及游戏生命周期的号码才会采取永久封号制裁。

　　这位负责人表示，上述其中一个案例里，腾讯根据“外挂”特征检测与非法模块注入检测，该用户曾经使用过“外挂”，且存在工作室常用的多开挂机软件使用，在封停过程中已经进行过梯度处理。鉴于近期作弊情节较为严重，才给予永久封停处罚。而且该用户实际充值金额为零元，并非他自己所说的投入巨大。

　　当被问及在处理过程中的依据时，腾讯方面称，公司根据《腾讯游戏许可及服务协议》中7.4条等相关协议内容，当监测发现用户存在游戏操作数据异常时，经安全平台部初步核实后，会将异常数据进行分析核实用户违规情况，提交相关游戏项目组进行再次检测确认。经分析核实确属存在用户违规事实，将视情节严重程度，依据前述协议及相关游戏规则的规定，对违规用户给予相应的处罚。

　　腾讯表示，如核实投诉用户属首次使用“第三方软件”而被封停，经核实其违规情节较轻且不属于“外挂”工作室账号，将酌情对该投诉用户的账号进行解封并提示用户不得再次发生违规操作行为。如核实投诉用户属多次使用“第三方软件”、盗取其他游戏账号、恶意欺诈等恶劣违规行为，将不同意对投诉用户进行解封。此外腾讯也表示，如果用户对于公司的处理结果有异议，可向深圳公安局网监部门投诉，腾讯将配合处理。