淘宝开家居实体店 六大服务面临考验(3)

       　　体验馆现场，一名女士看中全友家私的型号为“10970064”的书桌，但因厂家只提供“两包”服务，便想咨询一下爱蜂巢安装费用收费标准。在记者帮助下，该女士通过阿里旺旺找到爱蜂巢配送在线客服（ID为“爱蜂潮配送-咨询三”）。当女士抛出问题五分钟后，都未得到在线客服的反应，无奈之下便选择阿里旺旺“摇铃”模式提醒在线客服。但接下来发生的事情让该女士有些吃惊，爱蜂潮体验店内因某些原因，在多媒体网络终端上无法打开外网以及发送商品链接，而爱蜂潮客服人员曾四次要求她发送商品网上链接地址。

　　经过长达半小时沟通校友录，该女士终于得到一明确回答：“我们会根据产品安装难易程度进行区分，你所谓的书桌安装相对简单，一般我们会收90元。但我们这儿外出服务最低价为100元，因此，安装这张书桌需要收取您100元。”看到终端机上的文字，该女士嚷道，“半个小时就给了我这么句话，还不够麻烦的。”便转身而去。“其实这并不鲜见，有些顾客嫌沟通太浪费时间便放弃了购买的念头”。一名导购员告诉记者。

　　走访发现，不仅爱蜂巢在线客服反应速度“慢”，店内导购员反映速度也有些“慢”。记者走进一间情景间，想针对产品进行咨询，但久久没有导购员过来招呼，这与传统卖场导购员热情的待客有很大区别。大概五分钟过去，记者才见到一名导购员，当问知厂家是否配备导购员时，该工人员称，“体验店内大部分都是爱蜂巢客服人员，有任何问题您可以向我们请教。但是因为我们每个组负责范围十分广泛，有时或许不能及时出现在体验者面前。”

　　通过与导购人员攀谈，记者获悉体验店大多少品牌并没有配备厂家工作人员，主要还是依靠爱蜂潮工作人员服务体验者。“但在人员配备这方面，爱蜂潮明显不够用，就拿一层区域来看。20几人分成两大组，以中间电梯为中界限，一组负责东边区域，一组负责西边区域。我们只有多走多看，否则很容易忽略体验者的进入。”据内部人员透露。

　　疑问五：如果产品送错货 我想退货要找谁？

　　一般而言，购买家具一般都不是现货17173，由于样品和送到家中的实物不符，或经营者在销售过程中没有尽到告知义务导致纠纷屡有发生。对此，一名大爷在前台咨询处问道，“如果出现这种情况：下单前我买的是A款床头柜，送到家中却换成了B款式？我想退货，我要找谁？”。

 如果产品送错货 我想退货要找谁？

      “这个问题你首先要和厂家进行联系，看看厂家在线客服是怎么给您解答的？”前台咨询解释道。但是如果厂家“踢皮球”、一拖再拖消费者应该怎么办呢？“您可以在淘宝页面点击你已买产品，选择消费维权投诉。如果实在不行，你可以拨打爱蜂潮咨询电话4006-110-829进行投诉，我们爱蜂潮也会帮助你们处理这件事情。不过您最好还是和厂家联系。”

　　存在类似疑虑的消费者并不在少数，根据现场另外一名体验者讲述，“厂家入驻线下体验馆之际，交付给爱蜂巢一万块钱滞纳金，还有一万交付给质检部门。当厂家出现踢皮球这种情况时，爱蜂潮会先行赔付。”但对于赔付金额与方式，该体验着表示质疑，“厂家仅交付给爱蜂潮一万块钱，家居本身又属于大件产品，动辄就是上万元，如果出现问题，厂家不解决，爱蜂潮是全部赔付还是仅赔付一部分？”

　　此外，仍有体验者指出，家具对于物流提出很高要求搜狐网，在运输过程中稍有不注意就有可能损坏。而大部分家具还需要专业工人来安装，或许只有在安装过程中才能发现问题？这一环节出了问题？谁来埋单？厂家还是消费者，亦或者是爱蜂潮？对此，爱蜂潮给出的解释是“我们爱蜂潮是专业团队不会出现此类问题。而厂家给出的答案则是，“为了避免相关问题的发生，网购消费者最好还是选择厂家给出的三包服务”。

　　疑问六：没有文本合同 售后服务咋保证？

　　有过正规家居卖场购买经验的人都知道，购买意向达成后消费者会与厂商签订《家具买卖合同》（以下简称合同），合同中将会对产品质量、型号、环保要求、交货期限、违约责任等重要条款进行相关约定。一旦消费者权益收到损害，便可以根据家具买卖合同进行维权。而在记者暗访中发现，消费者通过网上购买的家具，厂家不会与消费者签订没有传统意义上的合同。

网上拍下付款，相当于签订默认合同

       记者通过阿里旺旺与“燕子坞”淘宝官方旗舰店取得联系，当记者问其通过支付宝平台双方完成交易事实后，买卖双方是否会签订一份买卖合同。一名ID为“久爱家居专营店-金燕”的“燕子坞”品牌客服告诉记者，“我们产品有1年保修期图行天下，消费者在淘宝上的消费记录可以当作传统意义上的保修卡来使用。至于购买合同，我们是没有的。”当记者拿同样问题想全友家私旗舰店人员咨询时，该客服人员表示“这个（买卖双方签订合同）我不是很清楚”，而“林氏木业家具旗舰店给出的答案则是“你在网页上拍下付款，就是默认购买合同了。如果你总是拿大卖场来比较，那你就去大卖场卖家具吧！”。
 

任何有销售记录的产品出现问题，淘宝商城会有保障

      
　　这一回答不能打消消费者的疑虑，一名体验者透露，“正规大卖场，正儿八经签订的合同有时都会欺骗消费者，更不用提这种所谓的付款既是签订默认合同的方式了”。此观点说道大部分消费者的心坎里，纷纷表示质疑。

　　此外，记者在走访过程中发现，体验店中大部分品牌都是一些二、三线品牌，像百强、曲美、全友家私等消费者在传统大卖场能够见到的品牌少之又少。据业内人士分析“目前爱蜂潮主要是以中低端为主，大部分都是一些南方的厂家在生产。产品品牌都不响亮，消费者在购买时要谨慎。相对于小品牌，大品牌可能更加注重口碑以及企业的长久性发展，而小企业、小品牌是否有这样意识仍然有待于考证。”

       来源：搜狐家居