投诉案例分析怎么写 投诉案例分析范文(2)

　　在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

　　饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

　　投诉案例分析(二)

　　根据公司客服中心近期接到的因服务态度不佳被投诉事件，给公司造成了一定的影响，现将投诉事件进行分析如下，希望能够引各单位、各位员工的足够重视。

　　09年1月6日接到客户来电反映去公司段店营业处受理货物时，因货物较大(100公斤左右)，需要营业处工作人员的协助装卸时，工作人员则向客户表示卸货必须支付装卸费，并对客户说出：“发就发，不发就拉倒”之类的话语，引起客户严重不满意并投诉。

　　09年1月7日客户到莱山营业处办理发货业务，要用莱山营业处胶带捆扎携带物品时，因工作人员与客户沟通不当发生争执，并伴有不礼貌用语现象的发生，给客户造成强烈的不满，致使客户投诉至集团公司客服中心，最终导致客户未在本公司办理此业务，而是去别家物流公司将货物办理的托运。事情发生后，经过及时与客户进行沟通和道歉。客户最终满意并表示下次可以考虑再次与公司进行合作。

　　从以上的两起投诉事件中分析，可以看出主要存在如下问题：

　　一、营业处工作人员对工作不负责任，服务意识不到位，对于客户上门受理货物时，没有及时为客户提供更方便超值的服务，工作人员对客户的牢骚抱怨、服务态度恶劣造成与客户矛盾激化。

　　二、事情发生后，工作人员没有将及时做好客户的安抚工作，造成客户未在公司受理货物的局面，给公司的生产经营方面带来了影响，暴露出营业处在服务质量上还存在较多漏洞。关于服务质量的问题，目前大部分经营单位都存在服务意识不到位，无大局意识，导致客户不满意因素的情况较多，现针对于服务质量的情况，特提出以下要求：

　　(一)我们从本案例中，应该清楚认识与客户沟通的重要性，应该及时地处理或协调出现这类事件，及时和客户进行有效的沟通，避免因服务态度不好而引起客户流失事件的发生。坚定服务理念、规范服务行为，让客户感受到我们是怀着欢迎、友好的心态来服务，本着以客户至上的原则想客户所想，急客户之急。

　　(二)各经营单位必须认真反思各自还存在的服务质量问题，引以为戒，进一步增强员工服务意识、端正服务态度、优化服务质量。切实改进工作作风、精神风貌，更好的为客户提供优质服务。进一步规范公司经营流程。

　　(三)新春佳节来临之际，大家要克服节前的浮躁情绪，善始善终，扎扎实实地做好自己手中的每一项工作。切实做好巩固和提升提企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

　　以上就是关于投诉案例分析范文的分享，希望能够帮助到你。