酒店客房管理制度学习酒店管理必须要知道的(4)

　　服务五忌

　　一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

　　五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　客房部员工工作质量未达标的扣款标准

　　1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活

　　轻)，每次扣5元。

　　3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

　　4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

　　7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

　　8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

　　9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

　　12、 不服从工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

　　14、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

　　15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

　　16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。

　　17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

　　18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

　　20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

　　21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。

　　22、 违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。

　　23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

　　24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

　　25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

　　26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

　　27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

　　29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

　　以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。

　　客房部消防应急工作标准

　　●火情报警

　　(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话;

　　(2)根据火情就近拿取灭火器灭火

　　●接疏散通知

　　(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作

　　(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人

　　(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带

　　(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号

　　(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

　　5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9. 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

　　11. 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　二、客房服务员的工作日程

　　早班

　　7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。

　　8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

　　11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

　　15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

　　16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。

　　16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

　　中班

　　15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

　　16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

　　17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

　　23：50—00：05填写交接班本，准备交接。

　　00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

　　02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

　　晚班

　　23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

　　04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

　　06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

　　07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。

　　08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

　　08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。