深圳首发消费维权信用指数 腾讯位居投诉榜榜首

　　昨日，深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)发布了2017年度消费投诉量1000+排行榜，同时，深圳市消委会也首次同步发布上述经营者的消费维权信用指数。

　　据榜单显示，深圳市腾讯计算机系统服务有限公司以16925件(已剔除重复投诉)投诉位居投诉榜榜首，广州悦骑信息科技有限公司(小鸣单车)成信用最差企业，仅获得29.4分。

　　《深圳市消费者委员会2017年度消费投诉量1000+排行榜》

　　备注：1、本排名按2017年度投诉量1000+经营者从高到低排序;

　　2、消费维权信用指数是指深圳市消委会在履行职责过程中产生的反映经营者消费纠纷处理情况的评价信息;

　　3、消费维权信用指数主要五个维度组成，分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、调解过程(占比10%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)，采用百分制，满分为100分;

　　4、信用等级指标：80-100分为优秀，60-80分为良好，40-60分为一般，20-40分为较差，0-20分为差。

　　首次发布经营者消费维权信用指数

　　为加强对商品和服务的社会监督，增强经营者的诚信意识，推动消费维权信用信息公开，营造良好的消费环境，推进社会信用体系建设，深圳市消委会决定发布2017年度投诉量1000+排行榜。据深圳市消费者委员会统计，2017年深圳市消费者委员会共受理消费者投诉113100宗，比2016年的83553宗增长了35.36%。而年投诉量超过1000宗的6家经营者投诉总量达到41825宗，占深圳市消委会2017年投诉总量的37%。

　　深圳市消委会也首次同步发布上述经营者的消费维权信用指数。消费维权信用指数是对经营者处理消费者投诉能力的综合评价，是深圳市消委会打造的消费维权领域信用体系，旨在加强对商品和服务的社会监督，增强经营者的诚信意识，引导消费者正确消费。

　　消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度(以下简称“诚意度”)、消费者的满意度(以下简称“满意度”)、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成，其中诚意度和满意度为常规指标，是加分项，满分为100分，包含五个三级指标通过315消费通系统自动计算产生，侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况两个二级指标列为非常规指标，是扣分项，须人工审定扣分分值。

　　诚意度主要反映经营者对消费投诉的处理速度、满意度主要反映经营者是否成功解决了消费纠纷，诚意度和满意度包含的五个三级指标分别为确认速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、调解过程(占比10%)、和解成功(占比30%)、调解成功(占比20%)。

　　经营者在使用“315消费通”系统处理消费投诉过程中由信用模块自动计算、累计信用分数，五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数，占总分的90%，可以说，消费维权信用指数的高低，90%掌握在经营者自己手中。

　　构建完善的消费信用体系对创建放心消费环境具有重要的推动作用，接下来，深圳市消委会将在每月陆续公布重点行业的经营者消费维权信用指数排名，发挥消费维权信用体系的监督作用，助力完善社会信用体系，使消费维权信用指数成为经营者不断提升消费者权益保护水平的重要推动力。

　　用户超过10亿的腾讯，在这个消费者维权月也成为“众矢之的”。3月19日，来自深圳市消委会的数据显示，2017年深圳共受理消费者投诉113100宗。据发现，剔除重复投诉，腾讯的投诉量为16925件，总数最多，占深圳整体投诉量的约15%的份额。

　　同时，腾讯的消费维权信用指数为57.54%，在深圳的6家投诉大户中处于中下水准，信用等级指标仅为“一般”。

　　昨日腾讯方面解释，来自深圳市消委会的近17000单投诉中，封号类投诉占比总量高达54%。而在这部分投诉中，因存在涉嫌欺诈、发布黄赌毒等不良信息、使用外挂等违规行为的情况占比达80%。

　　而按照深圳市消委会的说明，因为QQ、微信和游戏用户使用游戏过程中存在涉嫌欺诈、发布黄赌毒等不良信息等违法违规行为导致封号，但大多数经查实后不予解封，未能和解成功，因此腾讯的解决成功率较低。

　　腾讯称，近期其安全服务平台接到的用户关于购票诈骗、假红包相关的投诉量迅速上升。而在最近，平台却收到了不少来自诈骗账号要求解封的“不合理投诉”。

　　官方数据显示，2017年全年在腾讯的全球体系内，用户投诉量排名前三的是：支付基础功能类(零钱提现、实名认证、忘记支付密码等)、游戏封号类(由于违规使用外挂导致)，以及社交账号封停类(含密码找回)。三者分别占比总和超过五成。

　　不过，相关人士进一步解释称，对网络黑产采取“零容忍”，经过复核，99.99%违规账号腾讯没有解封，这意味着解封率仅万分之一。