疫情期间深圳未成年人网游投诉暴涨10倍

　　疫情期间，孩子们宅在家里，与手机等电子产品朝夕相处。除了学习，他们在游戏上也容易花很多时间，伴随而来的网络游戏消费纠纷数量不断增加，疫情期间深圳未成年人网游投诉暴涨10倍

　　疫情期间深圳未成年人网游投诉暴涨10倍

　　据深圳市消委会统计数据，2020年第一季度未成年人网络游戏消费投诉数量，跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。

　　未成年人网络游戏消费投诉反映的主要问题

　　01.未成年人冒用成年人身份信息注册游戏账号

　　按照国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”鉴于目前国家对网络游戏实名认证的要求，消费者只需提供有效的身份信息即可完成游戏账号注册，不少未成年人使用家长手机号码、身份证等身份信息注册游戏账号，或者使用家长已实名认证的第三方账号，如微信、QQ账号直接授权登录游戏，甚至通过网络交易平台购买使用成年人实名认证的游戏账号。

　　02.游戏充值消费环节尚未需要进行身份二次认证

　　依据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》文件要求，网络游戏公司基于已实名认证的游戏账号进行游戏用户年龄划分，以此限制未成年人付费行为。而针对未成年人使用成年人账号的消费行为，目前网络游戏公司尚无二次身份认证环节，许多未成年人在知晓成年人支付密码后，进行过度充值消费。

　　03.未成年人二次退费申述被驳回

　　部分消费者反映，对于未成年人游戏二次充值退费申请，游戏公司拒绝退费。对于此类投诉，游戏公司表示，未成年人保护是全社会共同的责任，消费者首次申请未成年人游戏充值退费，游戏公司基于对未成年人保护的理念，在家长未提供充足证据证明未成年人消费的情况下，为消费者退费。但是二次退费依然是未成年人冒用成年人账号，并知晓支付密码进行消费的情况，游戏公司认为家长对未成年人的监护责任没有履行到位，在此情况下，游戏公司拒绝退费。

　　典型案例

　　网络游戏未成年人消费

　　案例内容：消费者称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值花费了3275元。

　　处理结果：调解成功

　　处理意见：投诉人与经营者达成一致意见，退费已到账。

　　案例评析：国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”消费者只需提供有效的身份信息即可进行游戏账号注册，包括手机号码、身份证信息、或已经过实名认证的的第三方账号(如微信、QQ)，这导致未成年人消费者较为容易使用成年人手机进行成年人游戏账号注册及使用。建议网络游戏公司在账号实名注册方面引入指纹认证、面部识别等相对认证级别较高的方式。同时，本案还反映出家长对未成年人疏于监护，父母作为未成年的监护人，应加强未成年人教育，关注孩子使用电子产品的情况，并妥善管理支付账户和密码，防止未成年人沉迷网络游戏和在无监护情况下充值消费。

　　游戏消费投诉问题由来已久，但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题。深圳市消费者委员会于2020年3月13日发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，特别提出加大对未成年人的游戏管制和保护力度，提供专门针对充值、消费的申诉通道，力促网络游戏行业消费者合法权益保护规范化，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。

　　深圳市消费者委员会建议：建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”，一方面，建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，对游戏玩家进行强制身份验证;另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制。

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