下面给大家带来一篇文章——服务行业礼仪常识 服务员礼仪要素。
一、仪容仪表标准
(1)头发
须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味;
女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;
男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领;
男员工不能留有鬓角;
禁止染发及留奇形怪发。
(2)面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须;
眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;
鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;
每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味;
保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象;
女员工上班前应把眉毛修饰好。
(3)制服
制服必须整洁、熨平整并按需要更换;
整齐干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自己的衣服;
双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污;
领带要平直,领结要结得漂亮;
裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;
依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带;
爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
(4)工牌(员工证)
工作期间,应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
(5)鞋袜
除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋;
皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物;
布鞋应干净,无污迹及破损;
一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味;
男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。
(6)首饰及其它装饰物:
左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物;
不许戴戒指(结婚戒指除外);
手表和戒指必须美观、简洁、大方;
可以戴项链,但不要显露出来;
不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯;
男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环;
出品人员严禁手上戴饰物。
(7)化妆
指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;
不许使用气味浓烈的香水;
女员工上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底,颜色应接近肤色,不宜过白;口红选用大红色系,一定要用唇笔画好唇轮廓,还应保持唇色的亮泽;如果画眼影,颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红,应用胭脂扫淡淡的,两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
二、仪态标准
社会心理学家通过观察分析得出结论,在人际交往中,人们的每个细胞动作影响对方的情绪,都会给对方一定的感染。服务礼仪、服务员仪容仪表内容。给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象,应做到:
(1)站立
俗话说:“站要有站相”、“站如松”,站立时要挺正而自然,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,重心在两个前脚掌。要领:
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;
B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
C、双臂在体前交叉,右手放在左手上,或双手放背后;
D、女子站立时,双脚呈现“V”字型,角度约为60度,双膝靠紧,双脚后跟靠紧;
E、男子站立时,双脚与肩同宽;
F、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东倒西歪。
(2)坐
要领:“坐如钟”。端正,入座轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺直,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放平放松,手自然放于双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐椅子的三分之地,但不可坐在椅子的边缘上。
就坐时切不可有以下和几种姿态:
A、坐在椅子上前俯后靠,摇腿跷脚;
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;
C、在上司或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿,抖腿,或半躺半坐;
D、趴在工作台上。
(3)行
A、尽量靠右行,不走中间;
B、与上级、客人相遇时,要点头示礼致意;
C、与上级、客人同行至门前时,主动开门让他们先行,勿自己抢先而行;
D、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;
E、上楼时客人在前,下楼时客人在后;三人同行,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感;
F、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
(4)手姿
要领:指示方向时,规范适度,手臂伸直,手指自然并拢,手掌心向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标,上身稍前倾;给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。
(5)鞠躬
一般是迎送客人、向客人致意,表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。
要领:手下垂,立正,两目注视对方,上身向前倾约15度到30度,同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等,而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑,如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然,上级或长辈还可以点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。注意:
A、鞠躬时目光应向下看,表示谦恭,勿一面鞠躬,一面试图翻起眼睛看着对方;
B、鞠躬时,嘴里勿吃东西;
C、礼毕直起身恢复原来姿势后,双眼应有礼貌地注视对方,而不要一直起身目光即已移向他方,如此会让客人感到非诚心诚意。
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